|
| 427 # Callcenters teisteren consument # |
Gepost door Misdefinitie op 12-12-2009 om 23:45.
Zitten we net lekker met een bord eten op schoot As The World Turns te kijken, gaat die verdomde telefoon. Aan de lijn treffen we een callcentersukkeltje die onze persoonlijke levenssfeer aantast in een poging troep te verkopen die mensen zelfs niet in gouden tijden willen afnemen. De kranten, telefoonabonnementen, snel internet en verzekeringen vliegen ons om de oren. Vroeger was het mogelijk om hier adequaat op te reageren naar gelang onze gemoedstoestand. Mochten we er gisteravond niet op van vrouwlief, dan schreeuwden we de frustraties weg door de stalker helemaal naar de tering te schelden. Waren we in een betere bui, dan waren er de anti-belscripten, het voor de gek houden, de imitatie van de geile Turk, gewoon ophangen en het scheidsrechtersfluitje. Tegenwoordig gaat het heel anders. Handmatig bellen en er achterkomen dat lastigvallen veel woede oplevert is er niet meer bij. Grote bedrijven als UPC, Tele2 en Aegon terroriseren consumenten tientallen keren per dag met geautomatiseerde belsystemen.
Regelrechte telefoonterreur.
Wanneer u wel eens met dergelijke bedrijven die callcenters inhuren voor het vieze werk te maken heeft gehad, dan herkent u wellicht het volgende relaas. De telefoon gaat twee, drie of vier keer over. Niet eenmalig, maar geregeld en min of meer met "voorspelbare" intervallen. Slachtoffers melden ons dat ze wel eens gedurende enkele weken tot maanden zijn lastiggevallen waarbij in extreme gevallen de telefoon tot wel 20 keer per dag overgaat met intervallen van rond de 5 of 10 minuten. Opnemen wordt vrijwel altijd onmogelijk gemaakt. Voordat u kunt reageren op de telefoon is hij al een aantal keren overgegaan. Pakt u dan toch op, dan kunnen er verschillende dingen gebeuren. Bent u te laat, dan is er reeds opgehangen en hoort u een kiestoon. Wie wel op tijd is hoort vaak niks anders dan geruis. Veelal zijn er op de achtergrond onverstaanbare stemmen te horen of een monotone computerstem op band. Zulke ratten bellen anoniem en aangezien u niemand te spreken krijgt weet u ook niet wie u hiervoor verantwoordelijk kunt stellen.
Op internet wordt druk gespeculeerd waar dit soort telefoontjes vandaan komen en wie er achter zit. Bezoekers van het forum van chelloo.com, waar voornamelijk klanten te vinden zijn van UPC Nederland die het voormalige internetproduct Chello leverde, wijten het probleem aan een technische storing. UPC biedt sinds jaren telefonie over de kabel en deze zogenaamde Voice over IP-verbindingen hebben nogal veel last van kinderziekten. Klanten laten massaal monteurs komen om hun verbinding na te meten. Soms helpt dat om de wat zij noemen "spooktelefoontjes" te verdrijven. Echte telefonische oproepen kunnen daarmee natuurlijk niet verholpen worden. Zou het aan de technische implementatie liggen van telefonie over de kabel, dan zouden KPN-abonnees met een ouderwetse maar stabiele analoge telefoonlijn over koperdraad geen problemen hebben. Laat dat nou net niet het geval zijn. Vervelende telefoontjes zijn techniekonafhankelijk. Het zijn echte telefonische oproepen die opzettelijk worden gepleegd.
Stalking is een andere mogelijkheid. U veegt in een internetdiscussie de vloer aan met drogredenaties van socialisten, u beledigt een aap door hem te vergelijken met een geitenneuker of u geeft openlijk commentaar op de overheid op een forum waar alleen kontlikkende dienaars te vinden zijn. Op zich kan dit een verklaring zijn, ware het niet dat we ook veel mensen hebben gesproken die helemaal niet bekend zijn op het internet en tevens niet in het reguliere telefoonboek te vinden zijn. Buitenlandse oplichters weten u soms ook te vinden. Men laat geautomatiseerd overal ter wereld miljoenen telefoons overgaan. Uit nieuwsgierigheid bellen veel mensen het nummer op hun nummermelder terug. Uiteraard leidt dat nummer naar een peperduur betaalnummer en u betaalt dan de rekening. In een aantal gevallen vraagt een computerstem om iets in te toetsen waardoor de telefoon doorschakelt. Buitenlandse oplichters zullen er echter geen baat bij hebben om u continu te bellen. Het kost geld en levert geen fuck op.
Tijd voor een klein onderzoek om te achterhalen welke dwazen zoal dit soort geintjes uithalen. Aan een aantal mensen die last hebben van zulke telefoontjes hebben we gevraagd maatregelen te treffen. Sinds 1 juli 2009 is de Telecommunicatiewet aangepast. Vanaf 1 oktober 2009 gelden er strengere regels met betrekking tot telemarketing cq het ongewenst opbellen van personen die daar helemaal niet op zitten te wachten. Consumenten die zich inschrijven in het wettelijke Bel-me-niet Register, mogen niet meer gebeld worden. Meteen in de eerste week van oktober verzorgden we daarom een groot aantal inschrijvingen in het register om de telefoon het zwijgen op te leggen. Omdat bedrijven daarna kennelijk nog 6 weken nodig hebben om het te verwerken, wachten we de maanden oktober en november rustig af voordat we met de test beginnen. Ons testpanel ging daarna tijdstippen bijhouden en probeerde medewerkers aan de lijn te krijgen. Uiteindelijk zal de beller zich namelijk bekend moeten maken wil hij iets hebben aan het contact.
Geen eenvoudige zaak, want zoals gezegd gaat de telefoon hooguit een paar keer over. Aanwijzingen dat het deels om Nederlandse bedrijven gaat die zulke callcenters inuren kregen we al snel toen er af en toe een Nederlandse computerstem te horen was. "Druk 1 om verder te gaan" meldde de computer. Nooit doen. Voordat u het weet typt u een leuke combinatie in waarmee u genaaid kunt worden. Theoretisch gezien is het mogelijk dat buitenlandse oplichters stemmen opnemen van Nederlandse callcenters om mensen erin te luizen. Toch werd het vermoeden snel bevestigd door het feit dat we een aantal keren Nederlandse stemmen hoorden die niet van een computer kwamen. Snel de telefoon opnemen, niks zeggen en vooral luisteren leerde ons dat de telefoontjes veelal uit callcenters kwamen. Welke centrale is onmogelijk te achterhalen, maar als we iemand te spreken kunnen krijgen weten we meer. Vaak mislukt het, maar na een aantal keer proberen vielen onze monden open van verbazing. UPC, Tele2, Telfort en Aegon zijn de boosdoeners.
Wel godverdomme. Consumenten lastigvallen die zich hebben ingeschreven in het wettelijke register is al onacceptabel, maar wekenlang dagelijks meer dan 15 keer bellen is absurd en onaanvaardbaar. Aan UPC Nederland vroegen we waarom UPC het Bel-me-niet Register niet respecteert en waarom 1 keer bellen niet voldoende is. De telefonist had daar geen andere verklaring voor dan te stellen dat we al die keren gebeld zijn door zijn collega's. Pardon, zitten daar dan alleen mongolen die niet doorhebben dat ze aan het stalken zijn? Een keer bellen terwijl iemand geregistreerd staat is al een overtreding. Twee keer bellen kan een fout zijn van een collega, maar tientallen keren bellen is geen foutje meer. Dat is telefoonterreur. "U kunt zich inschrijven voor het Bel-me-niet Register," zei hij vlug. Slim opgemerkt, maar dat hebben we gedaan. "Het duurt 6 weken voordat het geregistreerd is," zei hij daarna. Bullshit. Ruim 10 weken na de registratie stalkt UPC nog steeds. En nu? Gewoon pech gehad, want de callcenters blijven gewoon bellen.
Klaarblijkelijk generen ze zich zelfs niet om ons tijdens Popstars te storen. Vrijdagavond blijkt een goudmijntje te zijn. Bij een van onze testpersonen rinkelde de telefoon van 19:00 tot 21:30 om de tien minuten. Later vingen we een andere rat in ons kooitje. Tele2 hing aan de lijn. Ook goedemorgen. Waarom belt u 10 keer binnen een uur? Last van een dwangneurose? "Watte?" zei de medewerker. We willen niet meer gebeld worden. Is dat zo moeilijk? Weer hetzelfde verhaal. Een collega zou ons en honderden andere mensen tientallen keren gebeld hebben. Niet hij. Ja, en hij dacht zeker dat het niet genoeg was? We vragen hem waarom Tele2 mensen belt terwijl ze in het Bel-me-niet Register staan opgenomen. De nuchtere man wist uit te brengen dat de verwerking wel 6 weken duurt. O ja, wat dacht Tele2 ervan dat we al meer dan 2 maanden geregistreerd staan? "O o..." stotterde hij. Haal ons er dan uit? "Nee meneer, dat kunnen we niet." Een grove leugen. Tele2 is wettelijk verplicht om ervoor te zorgen dat ze ons niet meer bellen.
Bel me niet: een farce.
Nu we enkele daders hebben ontmaskerd die zich schuldig maken aan het terroriseren van consumenten, is het zaak om te kijken naar de oplossingen. Inschrijven in het wettelijke Bel-me-niet Register kan voor een deel van de mensen goed werken, maar voor het deel dat het juist nodig heeft werkt het niet. Grote bedrijven schijnen veel te laks te zijn met het updaten van hun gegevens. Ondanks het feit dat hun gegevens hooguit 6 weken oud mogen zijn. Na 6 weken moeten ze het register opnieuw raadplegen en de nummers op die lijsten verwijderen. Vandaar de verwerkingstijd van 6 weken. Behalve de grenzeloze laksheid van de grote bedrijven blijft het probleem ook voortbestaan doordat u juist al klant bent van deze bedrijven. Opvallend veel telefoontjes kregen we binnen bij mensen die een product afnemen van die bedrijven. Een goed punt om eens over na te denken. Klant worden is klote. Bent u eenmaal een vaste klant, dan vinden veel bedrijven dat u toestemming heeft gegeven om onbeperkt gebeld te worden.
Een oplossing tegen stalking die vaak genoemd wordt is het nemen van een geheim nummer. Tegen callcenters die willekeurig nummers draaien of simpelweg alle nummers afgaan biedt dat echter geen soelaas. Sommige telecomproviders bieden mogelijkheden om alle onbekende nummers te blokkeren. Dit werkt evenmin niet prettig. Hoewel vrijwel alle vervelende telefoontjes anoniem zijn met een onbekend nummer, zijn er diverse instanties, organisaties en personen die om wat voor reden dan ook bellen met een afgeschermd nummer. Bijvoorbeeld ziekenhuizen, de Belastingdienst en werkgevers. Van politie en justitie hoeft u geen hulp te verwachten. Uit eerder onderzoek is gebleken dat zij nu niet bepaald geïnteresseerd zijn in uw problemen met figuren die de wet overtreden. De volgende stap is uw telecomprovider. Zij leveren de telefoontjes af en zij hebben toegang tot de gegevens van de bellers. Telecomproviders willen enkel geld aan u verdienen. Wat hun betreft mag u het voor de rest lekker zelf uitzoeken.
KPN laat weten dat u in vrijwel alle gevallen nul op het rekest krijgt. Belagers vanuit het buitenland gaan vrijuit. KPN kan eenvoudig de nummers voor u blokkeren, maar dat doen ze gewoon niet. Ze raden u aan zelf een fax te sturen of te bellen. Wij denken daar anders over. Oplichters willen dat juist omdat u dan geld moet betalen aan een duur betaalnummer. Vervelende SMS-berichten vindt KPN ook geen probleem. Volgens de provider ziet u het mobiele nummer en kunt u zelf contact opnemen. De technische dienst van KPN heeft zeker nooit gehoord van speciale diensten op het internet om anoniem SMS'sen te sturen. Belangrijker is hun standpunt omtrent ongewenste oproepen via callcenters. Al wordt u 200 keer gebeld: als het aan KPN ligt, kunt u de kanker krijgen. Men verwijst u naar het Bel-me-niet Register. En als dat niet helpt? Dan heeft u pech. Terwijl KPN toch die klote dienst doorverbindt. Andere providers bieden evenmin een oplossing. Overlast kunt u melden, maar dan moet er contact zijn geweest en dat is vaak niet zo.
Dan rest natuurlijk de vraag waarom die verdomde Bel-me-niet Register niet gewoon functioneert zoals het hoort. De wet is duidelijk: wie daar geregistreerd staat, mag gewoon niet meer gebeld worden. Hoe kan het dan dat u toch lastiggevallen wordt? Ons inziens komt dat doordat de wet en de dienst zeer slecht geïmplementeerd is. De wet gaat onterecht uit van een opt-out. Dit betekent dat ze u mogen bellen tenzij u actie heeft ondernomen. Namelijk een inschrijving in het register. U raadt al wat er gebeurt. Bedrijven ontkennen simpelweg dat u in het register staat. Staat u er wel in, dan beroepen ze zich op de termijn van 6 weken. Wanneer die termijn reeds verstreken is, doen ze het af als foutje van een collega. Goed wetende dat mensen niet op de hoogte zijn van het feit dat ze een klacht kunnen indienen. Slechte keuze van de wetgever. Bedrijven kunnen dit ongestraft blijven doen. Eigenlijk zou u ieder telefoontje als klacht moeten melden bij Consuwijzer. Laat de OPTA die flikkers maar beboeten.
Heel veel mensen zitten nu met de situatie dat ze zich volgens de regels hebben ingeschreven terwijl ze na meer dan 10 weken nog steeds platgebeld worden zonder daar iets aan te kunnen doen. Met een opt-in, nooit mogen bellen tenzij met nadrukkelijke toestemming, zou dit probleem niet voorkomen. Voorts is de wetgever de mist ingegaan met een uitzondering waar veel misbruik van wordt gemaakt. Klanten van bedrijven mogen lastiggevallen worden met aanbiedingen van soortgelijke producten en diensten. Mensen die internet afnemen van een bedrijf als UPC mogen dus tientallen keren gebeld worden met de vraag of ze digitale televisie willen. Verzekeraars mogen hun klanten stalken met nieuwe producten en prepaidbellers kunnen elke week een telefoontje verwachten of ze niet veel liever een abonnement nemen. Wel zegt de wet dat u kunt zeggen dat u niet meer door een bedrijf gebeld wilt worden. De wet en het Bel-me-niet Register zijn een wassen neus. Geen enkel bedrijf wilde meewerken aan verwijdering van de nummers.
Overweging.
Schrikbarend is de constatering dat grote bedrijven als UPC, Telfort, Tele2 en Aegon de nieuwe Telecommunicatiewet massaal overtreden. Veel mensen staan voor Jan Lul ingeschreven in het Bel-me-niet Register aangezien dit soort bedrijven deze registratie schaamteloos negeren. Zelfs na de fatale termijn van 6 weken. Voor de getergde consument bestaat er geen andere mogelijkheid dan een klacht indienen bij Consuwijzer waar hij vervolgens niks meer van zal horen. Af en toe een callcentermedewerker verbaal over de kling jagen helpt hooguit voor een paar uur of paar dagen. Nog schokkender is het feit dat telecomproviders schijt hebben aan deze vormen van terreur en weigeren u de helpende hand te bieden. Terwijl het eigenlijk heel simpel is. Neem als provider de klachten serieus, spoor de nummers van idioten die dit doen op en pleur ze van het netwerk. Doen ze niet, want ze verdienen bakken met geld. Feitelijk staat u dus met lege handen. U heeft alles gedaan wat de wet van u verlangt en toch gaat de terreur gewoon door.
Onbegrijpelijk dat gerenommeerde bedrijven gebruik maken van amateuristische callcenters. Slecht afgestelde systemen, bizarre methoden en hersenloze medewerkers zorgen voor alle ellende. Soms lijkt het net Russisch Roulette. Men laat de computer 100 nummers bellen en wie als eerst oppakt krijgt een medewerker aan de lijn. De andere 99 zijn voor niks gebeld. Met intervallen van soms slechts 5 minuten herhalen ze dat. UPC gebruikt soms een variant. De computer blijft bellen en als u oppakt krijgt u te horen dat u op een toets moet drukken. Doet u dat, dan wordt u doorverbonden met een medewerker. Andere centrales bellen naar willekeurige nummers. Die flikkers weten allemaal dat ze u 20 keer bellen, maar dat boeit ze geen reet. Zolang een op de zoveel mensen het product koopt blijven ze doorgaan. Altijd anoniem en 99 % van de keren krijgt u niemand aan de lijn om u op af te reageren. Heel irritant. Wilt u echt producten blijven afnemen van bedrijven die met zulke agressieve methoden aan klanten willen komen?
Gelukkig kunnen we zelf nog een aantal dingen doen. Bedrijven die consumenten op zo'n manier behandelen verdienen geen klanten. Zeg zoveel mogelijk diensten van dergelijke bedrijven op en stap over naar de concurrent die u niet belt. Koop nooit en te nimmer iets via de telefoon. Spam, reclame en ongewenste telefoontjes blijven bestaan omdat ze lucratief zijn. Elke klant op de zoveel telefoontjes is er een teveel. Laten we er massaal voor zorgen dat telemarketing geen resultaten meer boekt en het zal vanzelf verdwijnen. Zorg ervoor dat u de telefoon opneemt en erachter komt wie het bedrijf is achter de opdracht. Post die namen op elke website waar dat mogelijk is. Grote bedrijven hebben speciaal mensen in dienst die op internet kijken wat u over hen schrijft. Ze willen het dan verwijderen, maar op den duur zullen ze beseffen dat ze door dit soort acties een slechte naam krijgen. Pak ze in hun portemonnee. Alleen dan zullen bedrijven luisteren en deze vormen van terreur stoppen.
Reacties: 0
Pagina's: 1 |
| Reactie toevoegen |
|
U dient in te loggen om een bericht te kunnen plaatsen.
|
|