|
| 197 # Wizzle-chagrijn garant voor slechte service # |
Gepost door Misdefinitie op 20-10-2006 om 23:56.
Klantvriendelijkheid is een troef die in elke fatsoenlijke onderneming aanwezig dient te zijn. Klanten kunnen een bedrijf immers maken of breken. Zij zorgen voor de omzet en de winst, zij zorgen voor mond-tot-mond-reclame en zij zijn grotendeels mede verantwoordelijk voor het imago. Een klantvriendelijke instelling wordt bereikt door het verlenen van service aan de klanten. Vriendelijk glimlachen en iemand plezierig toespreken is daarbij een basisvereiste, maar net zo belangrijk is het deskundig bejegenen van de klant. Hij wil namelijk niet het gevoel krijgen dat hij alleen maar tot last is. Dure opleidingen zijn beschikbaar om de vaardigheden aan te leren zodat de klant doet wat hij moet doen: zijn geld laten rollen voor de meest onzinnige zaken. Vandaag nemen we eens een kijkje bij de Wizzle. De stationswinkel lijkt het niet altijd even nauw te nemen met de normen voor klantvriendelijkheid.
Veel stations zijn al tientallen jaren het toneel van saaiheid en we staan er minstens evenlang al in de kou. Service is in geen velden of wegen te bekennen. Althans niet de service die we zouden verwachten op een station. Op z'n minst verwachten we dat we snel en eenvoudig kaartjes kunnen kopen. Toen er nog geen mooie automaten bestonden, waren er altijd servicepunten op het station die behalve te dure lekkernijen ook kaartjes verkochten als u daar lief om vroeg. Het serviceniveau is de laatste jaren echter flink achteruit gehold. Zo mogen we op veel stations niet eens een Wizzle of loket aantreffen, maar als we het geluk hebben er een aan te treffen zijn we beperkt welkom. Normale openingstijden? Dan bent u zeker nog nooit op een kleiner station geweest. Gelukkig is de man als hij een Wizzle open aantreft, want in een aantal gevallen zijn de tijden beperkt van 10:00 's morgens tot net na de lunch om 13:00. Voor de uitstekende service moeten we 50 eurocent extra betalen op een kaartje dat bijna zijn prijs in goud waard is. De verwachtingen zijn dan ook hoog gespannen. Wat voor fantastische service zullen we er aantreffen?
Tijd om ze eens op de proef te stellen. Geheel onwetend loop ik over een station in Nederland met een Wizzle vesting erop. Het is 12:55 en ik wilde per se nog een strippenkaart kopen. Buschauffeurs vinden het namelijk niet zo lief als ik pogingen onderneem om zwart te rijden. Iets wat ik overigens nooit doe, want ik kom uit een nette familie. Helemaal dom ben ik niet: ik ken de openingstijden al te goed. Bovendien staan ze gewoon op de deur. Met een sluitingstijd van 13:00 ben ik ruim op tijd als ik 12:55 een voet over de drempel zet. Een klant is een klant en hier ben ik dan. Zichtbaar verschrikt komt er een vrouw aanrennen. "Dat is pas service" dacht ik nog, "ze komen hier zelfs aanrennen om me snel te helpen." Helpen van de wal bijna op het spoor merkte ik al snel. Als ik mijn voet niet in een reflex had weggetrokken, dan had hij vast gezeten tussen de dichtklappende deur. Helemaal beduusd keek ik naar binnen waar ik nog net kon zien dat ze haar jas en spullen greep.
Asocialen aanspreken op hun gedrag heeft vaak niet het gewenste effect. Toch waagde ik een naïeve poging om erachter te komen waarom ik net op een ronduit onbeschofte manier werd behandeld. Heus, ik hoefde echt niet van haar te horen dat ze een pot was en dat haar vriendin gisteravond met een vent gewipt heeft. Hoewel ze me wel zo vernietigend aankeek alsof dat wel eens dichtbij de waarheid kon komen. Netjes wees ik haar op het feit dat ik toch echt een klant was, geen deel uitmaakte van een criminele hangjongerenpartij en ook (nog) geen zin had om haar voor een aanstormende intercity te gooien. Zonde voor de trein en bovendien wilde ik slechts een strippenkaart. "We gaan sluiten!" snauwde ze me toe. Daar nam ik natuurlijk geen genoegen mee. Ik wees haar op de tijden op de deur en tikte vervolgens op mijn horloge. Ik had nog 5 minuten. Dat laatste werd door haar snel ontkend. Ze kwam naar buiten, sloot de deur af en begon weg te lopen. Een discussie over de tijd (de klokken van de NS stonden ook nog niet om 13:00) werd hiermee vermeden. Die lui zijn nog erger dan ambtenaren.
Wat roept u daar? Hoor ik daar het woord "incident" roepen? Stelletje moraalridders. Het bovenstaande zou al genoeg moeten zijn om de winkel te mijden. Een tweede kans is echter niet uitgesloten. Zo makkelijk komen ze er niet vanaf. De strippenkaart voor de bus kocht ik natuurlijk bij de concurrent, maar daar gaat het niet om. Ik wist naderhand nog steeds niet waarom ze nou zo vroeg vertrekken. De tijden 10:00 - 13:00 zijn al zeer krap. Als ze er ook nog eens de kantjes vanaf gaan lopen, dan zijn ze per dag hooguit 2 uurtjes open. Lekkere service. Ja ja, we gaan de NS niet de schuld geven. Ze hebben de loketten dan wel gesloten, maar hun invloed over de vriendelijke dames in de Wizzle-winkels valt te betwijfelen. Een tweede bezoek lag voor de hand, waarbij ik moeite deed om de chagrijn die ik eerst ontmoette te ontlopen. Stelt u zich eens voor dat ze inmiddels nog steeds geen vriendin had, dan valt het "onderzoekje" in duigen.
Een vroeger tijdstip nemen lag voor de hand. Geen 5 minuten van te voren om een discussie over de tijd weer te vermijden. Nee, de tweede keer zette ik grof geschut in. Maar liefst 40 minuten voor sluitingstijd kwam ik binnen. De klok toonde 12:20 en de winkel was leeg. Een perfect scenario voor een goede service. Een nette klant, geen drukte en nog 40 minuten werken te gaan. Zonder stress zou ze me zelfs haar hele assortiment kunnen verkopen indien ik daar interesse in had. Daar ging het me echter niet om. Wie regelmatig met de trein reist en niet meer van een OV-studentenkaart kan genieten kan bijvoorbeeld een voordeelurenkaart halen. 40 % korting als u na 9 uur 's morgens reist is niet verkeerd en waarom meer betalen dan noodzakelijk is? "Aha" dacht ik, "de Wizzle verkoopt die kaarten ook." Een mooie kans om nogmaals het serviceniveau te aanschouwen.
Zoals gezegd betrad ik de Wizzle om 12:20. Netjes en beleefd vroeg ik de dienstdoende toiletjuffrouw om een voordeelurenkaart. U verwacht nu natuurlijk dat zij mij netjes een formulier en informatie geeft. Het betreft namelijk geen kleine uitgave van 55 euro. Ze deed haar mond open en het eerste dat eruit kwam was: "Ik wilde net gaan sluiten." Pardon? Hebben ze haar op de kleuterschool niet leren klokkijken en hebben we tegenwoordig geen digitale horloges meer zodat zelfs de meest domme idioot kan zien dat het nog geen 13:00 was? Een verklaring had mevrouw ook nadat ik haar vroeg waarom ze nu al ging afsluiten terwijl er nog 40 werkminuten op de klok stonden. Aan mijn baas denkende weet ik zeker dat hij niet zo blij wordt als ik 40 minuten voor tijd vertrek en klanten alleen achterlaat. Ze zuchtte eens diep en verklaarde: "Ja, ik moet het vuilnis nog buiten zetten. Dat hoort ook bij mijn taak." Erg leuk en aardig, maar wat heb ik daar verdomme mee te maken? Als klant word ik op de deur en op internet gewezen op de openingstijden. Daarom verwacht ik ook dat de winkel open is tot 13:00 zodat ik aan mijn gerief kan komen.
Met andere taken en verantwoordelijkheden heb ik helemaal niks te maken. Had ze maar een vak moeten leren. Wanneer ik ergens binnen de openingstijden kom, dan wil ik bestellen en geholpen worden. Geen gemaar en geen gezeik. Hier met die kaart. Nogmaals moest ik een gezucht aanhoren dat klonk alsof ze inmiddels een intense haat had ontwikkeld naar alles wat naar een klant rook. Het was een schande. "Zucht zucht, die klanten lopen zo maar binnen en ik wil afsluiten." Erg he klanten. Klanten waarmee zij haar brood verdient. Blijven die nu eens massaal weg, dan kan ze weer de bijstand in. Ik begon het nu wel zat te worden. Wie geen klanten wil helpen, moet oprotten en een werkloze de kans geven de functie wel goed te vervullen. "Er zijn geen formulieren meer. Kom maandag maar terug." Na een scherpe blik van mij wist ze nog een alternatieve formulier tevoorschijn te toveren. "Maar dan krijg je er geen informatie bij hoor." Ja ja, steek die informatie maar daar waar de zon nooit schijnt. Misschien dat ze daarvan weer opkikkert en voortaan minder chagrijnig is.
Weer een zucht. Voor de zoveelste maal. "Vul dit thuis in en kom het weer inleveren als je de kaart nodig hebt." Nee, zo vlug komt ze er niet vanaf. Ik had me nog zo op het bezoek verheugd. Vrij genomen, vroeg opgestaan en op de fiets naar het station gekomen. Gaat ze me nu vertellen dat ik 40 minuten voor sluitingstijd niet meer geholpen kan worden omdat ze snel naar huis wil? "Dan kom je aanstaande maandag toch iets vroeger?" was haar antwoord. Ik dacht het even niet. Op het bordje staat 13:00, dus zal ze me helpen ook. Voor de zoveelste maal klonk er een zucht. "Nou, vooruit dan. Vul het maar even snel in." Gejaagd en zenuwachtig stond ze achter haar desk. Ondertussen hoorde ik een stroom klachten waar ik niet goed van werd. "Die klanten blijven steeds maar komen!" jammerde ze. Vindt ze het gek? Waar wordt ze in hemelsnaam voor betaald? Tijdens het snel en haastig invullen hoorde ik nog net een klant vragen of hij een paar tientjes kon pinnen en wisselen. Ook hij kwam van een koude kermis thuis. Ze wilde niet en het ging daarom niet. Tenzij hij genoegen nam met een tientje minder. Een andere klant kwam nog wat afrekenen en ondertussen ging het gejammer gewoon door.
"Kom ik weer niet op tijd thuis" klaagde mevrouw. Vreemd zeg. Een contract krijgen waarin staat dat er tot 13:00 gewerkt dient te worden en al om 12:20 klagen dat het te lang duurt. Poeh poeh, wat zou ze het zwaar hebben. Ik ben de onaardigste niet en maakte vaart met de afhandeling. Ik wilde het niet op m'n geweten hebben dat er thuis een ongeruste vrouw op haar zat te wachten met thee en koekjes. Zo'n onmens ben ik nu ook weer niet. Snel ingevuld, snel betaald en snel wegwezen. Ze griste bijna het formulier en het geld uit mijn handen. Goed nakijken kon niet meer. Een extra treinkaartje haalde ik maar uit de automaat, want als ik haar dat gevraagd had was ik misschien wel medeplichtig aan het veroorzaken van een psychose. Thuisgekomen viel me pas op de de geboortedatum op het kaartje niet klopte. Die domme doos had dat natuurlijk verkeerd overgetypt. Begrijpt u nu waarom ik er op sta dat het onderwijs wel voor verbetering vatbaar is? Sommige mensen kunnen wel een lesje sociale vaardigheden gebruiken en als het even kan ook nog eens leren klokkijken.
Reacties: 0
Pagina's: 1 |
| Reactie toevoegen |
|
U dient in te loggen om een bericht te kunnen plaatsen.
|
|