|
| 549 # Commercieel verandert niks # |
Gepost door Misdefinitie op 14-08-2011 om 23:36.
Vroeger zei men wel eens dat de klant koning is. Bedrijven die hun klanten als een hoop stront behandelen zouden volgens de heersende opvatting vanzelf de lul zijn als iedereen wegloopt en de boze tongen in het roddelcircuit loskomen. Tegenwoordig is deze situatie een beetje veranderd. De maatschappij is nu zo ingericht dat mensen steeds afhankelijker worden van een specifiek bedrijf en grote organisaties hebben zich bovendien de trucjes van het achterbaks ondernemen eigen gemaakt. Om te voorkomen dat mensen massaal gaan protesteren in een tijd waarin alles en iedereen via internet met de grond gelijk kan worden gemaakt, is het zaak ervoor te zorgen dat een forse kwaliteitsdaling en de daarop volgende prijsstijging haast onzichtbaar blijft. Voordat u nu verder gaat lezen, moet u eens bedenken hoeveel aanwijzingen u de afgelopen tijd heeft gehad dat u voor uw eigen ogen ronduit besodemieterd wordt. Commerciële bedrijven trachten met een nieuwe schuldencrisis in de maak massaal om hun winst te verhogen met achterbakse mechanismen.
Wat nou geen verandering?
Van oudsher heeft de hoerenleenbank sympathie voor arme studenten die al lang en breed uitgezogen zijn door anderen. Studenten kunnen vaak geen cent extra missen en als banken moeilijk doen en de student niet reeds in een vroeg stadium vangen, dan kunnen ze het later wel schudden. Problematisch, want de doorsnee student krijgt zijn diploma toch wel bij een pakje boter en gaan dan met hun master op zak een dikke functie bekleden met een dito salaris. Daar hoort vervolgens een tophypotheek bij waar de bank tonnen aan zal verdienen. Gemiddeld kost een betaalrekening 3 tientjes, dus u begrijpt wat voor winsten er vallen te behalen indien de student gelokt wordt met een gratis rekening. Zo gezegd, zo gedaan. Studenten worden binnengelikt met een gratis rekening en leuke extra diensten. Niemand weet precies wat, maar wat we wel weten is dat de Rabobank net als alle andere banken een kutbank is die studenten naait. Eerder hebben we reeds gezien hoe de Rabobank er alles aan doet om de "gratis" Studentenrekening teniet te doen voor een paar grijpstuivers.
Aangezien studenten niet betalen voor de rekening, moet de Rabobank het op een slinksere manier aanpakken. Prijzen verhogen kan immers niet. Allereerst hebben ze bepaald dat de betaalrekening geen rente oplevert. Heeft u een rijke pappa die elke maand geld stort, dan halen en verdienen ze die rekening dubbel en dwars terug omdat ze wel uw geld kunnen gebruiken, maar geen rente hoeven te vergoeden. Voorts willen ze dat u al uw geld op die klote rekening zet zodat ze meer van uw geld gebruik kunnen maken. Privacy heeft u sowieso niet, want hoewel u op papier slechts een paar tientjes lijkt te sparen vindt de bank het nodig om duur personeel aan te nemen dat continu op uw rekening loopt te kijken. Krijgt u salaris, bent u deeltijdstudent of hebben ze een andere reden om aan te nemen dat u geen sloeber bent, dan willen ze liever niet dat u die rekening heeft. Een andere manier is spelen met lage rentes. Is het u opgevallen dat de Rabobank in een paar jaar tijd van 4,6 % rente op spaarrekeningen naar amper 1 tot 2 % is gegaan? Scheelt een bom duiten.
Van een student kregen we recent echter een brief van de Rabobank in handen waaruit blijkt dat het allemaal nog een stapje erger kan. In die brief stelt de bank dat het betalingsverkeer de afgelopen jaren sterk is veranderd. Alsof studenten heden ten dage andere soort meuk kopen dan 10 jaar geleden. De bank noemt het "feit" dat er veel betalingsmogelijkheden zijn bijgekomen. Kan best zijn, maar volgens ons betalen we allemaal nog vooral met contant geld en de pinpas. Creditkaarten zijn enkel voor paupers die geen geld hebben of kinderporno willen bestellen op het internet die ze net zo goed gratis kunnen downloaden. Voorts trekt de bank de conclusie dat ze het StudentenPakket moeten vernieuwen om tegemoet te komen aan die veranderingen. Mooi toch zo'n bank die inspeelt op recente ontwikkelingen? Nou vooruit, waar verrast de bank zijn klanten mee? Het pakket wordt verder uitgekleed met een beperking. Voortaan worden er geen papieren afschriften meer verstuurd. Dat noemt de Rabobank nou beter aansluiten op vernieuwingen.
Aan de student wordt helemaal niet gevraagd of zijn behoeften zijn veranderd. Wellicht heeft hij, net als ons, helemaal niet de beschikking over moderne media en wil hij gewoon zijn geld zwart op wit op papier zien. Bovendien misbruikt de bank deze verandering om nog eens de "Bijzondere voorwaarden" voor de rekening te veranderen zodat de fouten van de bank die we eerder constateerden op grond van beloften van de bank, juridisch niet meer bestaan. Leuk hoor die juridische poespas, maar concreet betekent dit gewoon een nog verdere uitkleding van het product. Overduidelijk wil de bank hiermee het signaal afgeven dat ze liever willen dat iedereen een dure betaalrekening neemt waar zij nauwelijks geld aan kwijtraken, (een rekening is tegenwoordig immers niks meer dan een rij in een database) maar dat nog niet helemaal kunnen eisen uit vrees dat studenten massaal een andere bank gaan kiezen. Had u dit allemaal geweten als wij er niet op gewezen hadden? We vermoeden dat u gewoon schouderophalend de brief heeft weggegooid en u laat naaien.
Ooit was Planet Internet een van de eerste providers die op een eenvoudige manier toegang bood tot het internet via een starterspakket. Na aanschaf daarvan was het nog niet klaar; er moest een duur abonnement gekocht worden en toegang tot het internet ging via een modem dat peperdure telefoontikken lustte. Om daarna slechts websites te kunnen ontvangen die er ongeveer even lelijk uitzagen als deze website nu. Gelukkig zijn de technieken steeds beter geworden en rossen we thans minstens 1000 keer sneller over de digitale snelweg, maar een e-mailadres is als een persoonlijke naam. Een troetelkindje dat mensen niet graag kwijtraken. Zeker niet na een hele lange periode. Vandaar dat er nog een heleboel mensen zijn die een @planet.nl e-mailadres hebben. Hetzelfde geldt voor het voormalige World Access en Hetnet. Deze providers zijn gestopt, maar KPN heeft besloten de e-mailadressen te houden. KPN verkocht onder de naam "KPN E-mail Basic" een dienst waarmee mensen hun oude e-mailadres(sen) konden behouden.
Zulke vaste klanten zijn uitermate zeldzaam en moeten gekoesterd worden. Eenmaal verbonden aan een abonnement, kunnen ze zomaar langer dan 15 jaar de dienst blijven afnemen wat een vaste inkomstenbron betekent zonder daar iets noemenswaardig voor te hoeven doen. Oude vastgeroeste rotten die de dienst afnemen zijn echter per definitie wars van verandering en dat brengt voor gehaaide marketingafdelingen die de prijzen willen verhogen een flink risico met zich mee. Schop de loyale over het paard getilde koningen te hard tegen de schenen en ze maken het bedrijf finaal af op het internet. Slecht voor het toch al desastreuze imago van KPN. KPN heeft daarom een toepasselijke manier bedacht om haar vaste klanten te naaien. Alle klanten die gebruik maken van de "e-mail only"-diensten, kregen via de mail te lezen dat hun geliefde dienst zou worden stopgezet. Zomaar afgesloten na al die prachtige jaren. Klanten schrikken zich rot, zijn in paniek en zijn vervolgens vatbaar voor iedere handreiking om het leed te verzachten. Een klassieke truc.
Na deze bloedstollende mededeling, worden de klanten gerustgesteld. Er is een oplossing. KPN introduceert namelijk een nieuwe dienst. Weliswaar onder een andere naam, maar verder gaat het hier om een "passend" alternatief waarbij er verder niks voor u verandert. Is dat geen mooi gebaar van KPN? Hebben ze u mooi even van de ondergang gered. Alleen de naam is veranderd, maar verder veranderd er niks. Behalve de prijs, maar ach, dat is slechts een detail toch? Betaalde u amper 2 euro per maand, dan wordt het nu 3,50 euro en indien u 3 euro betaalde, gaat het nu 7 euro worden. Inderdaad, had u toevallig 2 oude e-mailadressen met een hele kleine inbox van 10, 20 of 30 MB terwijl de gratis diensten tegenwoordig al een gratis mailbox van 1000 MB of meer geven, dan gaat u 84 euro per jaar betalen. KPN had ook hele goedkope forwarders kunnen aanbieden om mail door te sturen, maar daar maken ze geen winst op. Prijsverhogingen van bijna 100 % staan niet in verhouding tot de geleverde diensten en hebben niks te maken met een eventuele inflatiecorrectie.
Sowieso is er niks koninklijks meer aan KPN nu ze vaker in verband met het verneuken van klanten negatief in het nieuws komen dan positief. Zo moet KPN zo'n 5 ton boete aftikken nadat de OPTA had ontdekt dat ze verboden kortingen gaven op internationaal bellen. Vanwege de monopoliepositie van KPN, mogen ze geen verschillende tarieven rekenen voor verschillende afnemers. Bij de hierboven genoemde "e-mail only"-meuk gingen ze ook al over de schreef. Zeker 11 verschillende abonnementen werden er gehanteerd zodat klanten al jarenlang veel te veel hebben betaald. Zo betaalden alle abonnees van het voormalige Planet Internet al jaren dubbel omdat hun abonnement ooit e-mail plus een voorziening bood om via een analoog modem te kunnen inbellen. Eerder schrapte KPN al deze mogelijkheid om die klanten te dwingen een veel duurder ADSL abonnement te nemen. Dat mislukte grotendeels. Klanten wilden dat niet. Klanten lieten KPN links liggen en namen enkel nog de broodnodige diensten af als ze echt niet anders meer konden.
Grote bedrijven die zich bijna als monopolist kunnen gedragen omdat voor hun producten geen of nauwelijks goede alternatieven zijn, nemen vaak de boetes voor lief omdat illegaal gedrag financieel gezien loont. Een principe dat zeker voor het maken van misleidende reclame geldt. Afgezien van een standje of in de ernstige gevallen een boete of verbod, staat niks bedrijven in de weg om hun klanten te besodemieteren. Klanten van telecomprovider Ben, u weet wel: met die irritante beltoonreclame inclusief homoseksuele dansneger, kregen een spammailtje waarin stond dat ze gratis belminuten konden krijgen. Aangezien de gemiddelde Nederlander een harde bobbel in de broek krijgt van het woord gratis, doen ze meteen wat het mailtje hen opdraagt. Wat zij niet wisten is dat ze met die handeling een nieuw contract aangingen, akkoord gingen met de algemene voorwaarden en vervolgens veel slechter af waren. Onder valse voorwendselen liet Ben zijn klanten nieuwe voorwaarden tekenen waarmee de abonnementstarieven fors omhoog gingen.
Rondom de problematiek van het dataverkeer is nogal wat gedoe geweest. Grote telecomproviders hebben in het verleden geprobeerd klanten te lokken middels de tactiek van de drugsdealers. Eerst werden ze lekker gemaakt met de nieuwe mogelijkheden van smartphones; met name als het ging om goedkope pakketten die toegang bieden tot het internet. Met afsluiten van een internetabonnement had de gebruiker veelal onbeperkt toegang tot het internet. Waar en wanneer hij maar wil. Nu moet u weten dat alles wat u doet over het internet, tot gevolg heeft dat er gegevens worden verstuurd en ontvangen. Wat men samenvat onder de noemer dataverkeer. Voor dataverkeer moet de provider betalen en eigenlijk is het abonnement dat de gebruiker betaalt niet kostendekkend. Desondanks deden providers alsof dataverkeer geen probleem was. Klanten betaalden grof voor deze dienst en toen ze eenmaal afhankelijk waren werd het snel duurder. Toegenomen kosten van dataverkeer wordt al snel als argument gebruikt om de tarieven plotseling fors te verhogen.
Bizar, want hoewel aan uw internetverbinding thuis ook een soort van limiet zit op basis van eerlijk, redelijk en niet-explosief gebruik, zijn de mobiele limieten behoorlijk wat lager en vaak amper genoeg voor moderne activiteiten. Deels heeft dat natuurlijk te maken met het feit dat de infrastructuur van het mobiele netwerk significant anders in elkaar zit, maar internet op mobiele apparaten had nog een nare bijwerking. Via internet kan namelijk wat communicatie betreft namelijk alles wat klassieke apparaten ook kunnen. Opeens ontdekten de consumenten massaal applicaties als Skype waarmee via internet "gratis" gebeld kan worden. Weliswaar moet de tegenpartij ook een apparaat, vast of mobiel, hebben waarop Skype geïnstalleerd kan worden, maar dat is tegenwoordig geen probleem meer. Wat wel een probleem is, is dat elke minuut dat u gratis loopt te bellen met Skype, u niet voor geld belt. Internet op mobiele telefoons zorgde derhalve voor een forse daling van de inkomsten. Er wordt minder gebeld en ge-sms’t.
Providers hebben in eerste instantie gedacht dat ze dit probleem konden oplossen door bepaalde diensten op internet te blokkeren. Zouden ze Skype blokkeren op hun mobiele netwerk, dan zou dat volgens hun redenatie tot gevolg hebben dat mensen weer via de telefoonfunctie gaan bellen en daar de ouderwetse telefoontikken voor moeten afrekenen in plaats van dataverkeer. Hiermee zijn we op het terrein gekomen van wat netneutraliteit genoemd wordt. Kern van dat probleem is de vraag of providers onderscheid mogen maken tussen bepaalde vormen van internetverkeer en die vormen anders mogen behandelen. Bijvoorbeeld door klanten af te knijpen, hogere tarieven te berekenen of af te luisteren. Onwenselijk gedrag vond ook de Tweede Kamer. Inmiddels is er een wet aangenomen die netneutraliteit vastlegt. Providers mogen daarom niet Skype gaan blokkeren omdat ze vinden dat ze te weinig aan telefoongesprekken verdienen. Vanwege het vastleggen van netneutraliteit in de wet, hebben providers een andere melkkoe gevonden: pak internetters gewoon hun dataverkeer af.
Hebben gebruikers minder dataverkeer, dan zullen ze minder bellen, video's bekijken en alle andere dingen die conflicteren met hun diensten. Liever hebben providers dat u helemaal niet meer internet als zij een alternatieve dienst leveren. Qua telefoneren moet u gewoon bellen met de aloude GSM-functie zodat u per minuut een bedrag dokt. Berichten sturen moet niet meer gratis kunnen via pingen en whatsappen, maar via peperdure SMS'jes. Youtube mag geen concurrent worden voor nieuwe televisiediensten. Kortom: als het aan al die telecomproviders ligt, gebruikt u hun diensten enkel op de juiste manier en dat is de manier waarop het u zoveel mogelijk geld kost. Flauw indien u bedenkt dat u reeds meerdere malen voor communicatiemiddelen betaalt. U betaalt voor vaste verbindingen bij u thuis, mobiele verbindingen op een smartphone en als het tegenzit ook nog via de economie op het werk. Bedrijven zouden eens moeten leren dat hun klanten wel uitmaken of en hoe ze gebruik willen maken van hun diensten.
Overigens lijkt de hele mobiele markt aan kartelvorming te doen gezien de berichten dat de andere mobiele providers keihard meedoen met hetzelfde. Klanten reageren boos en zeggen massaal te zullen overstappen naar andere providers zoals T-Mobile, maar het gras zal bij de buren lang niet altijd groener zijn. Om te behouden wat men nu al heeft, doorgaans "onbeperkt" internet, zal T-Mobile een extra bijdrage gaan vragen. Niet vermeld maar uiteraard wel van toepassing is een zogenaamde faire use policy. Een fancy term voor "onbeperkt" tot een gemiddelde dat zij redelijk vinden. Gebaseerd op wat andere gebruikers doen en hoeveel winst zij onderaan de streek willen overhouden. Tevens moeten klanten bij alle providers rekening houden met extra beperkingen zoals het terugschroeven van de snelheid als men boven een bepaald limiet komt. Om nog maar te zwijgen over de technische kwaliteit. KPN, Vodafone en T-Mobile zijn de grote jongens die het samen voor het zeggen hebben en uw mogelijkheden bepalen.
Andere sectoren laten eveneens geen hoopgevend beeld zien. Postbedrijf Sandd gooide zand in de raderen van de economie door de prijzen met 5 % te verhogen. Ruim boven de gangbare inflatie. Men zegt alvast toe dat de prijzen zeker tot 2014 nog verder zullen stijgen vanwege meer arbeidskosten. Er wordt al gepraat over een stijging van de kosten met 40 %. Kunt u nagaan wat u allemaal nog meer kunt verwachten. Om meer geld te verdienen willen ze een pakjesservice gaan openen, maar voor het geld dat ze daarvoor gaan vragen kunt u zich afvragen of ze daarvoor ook uw drugs vervoeren. Alle reclame met betrekking tot groene stroom en besparen ten spijt, melden energiebedrijven Eneco, Nuon en Essent dat ze de tarieven omhoog gaan gooien. Het feit dat u massaal energie bent gaan besparen betekent immers dat u minder bent gaan gebruiken, de bedrijven minder verdienen en u dus extra moet bijbetalen. Onthoud goed dat de term "besparen" derhalve altijd gebakken lucht is aangezien u achteraf altijd meer gaat betalen.
Taxichauffeurs die een chauffeurspas nodig hebben worden door de KIWA keihard anaal genomen doordat zij bijna 20 % extra moeten gaan betalen voor het felbegeerde pasje en andere benodigdheden zoals vergunningen en digitale tachografen. Typisch spul dat zij enkel nodig hebben omdat de bureaucratische overheid dat voorschrijft en waar geen enkel ander alternatief voor te bespeuren valt. Taxibedrijven zullen nog vele rondjes extra moeten gaan rijden om hun klanten zo te beduvelen dat ze hun extra kosten eruit halen. Denkt u lekker met het openbaar vervoer te gaan om dat gesodemieter te ontwijken? Vergeet het maar. Private openbaarvervoerbedrijven hebben elkaar de oorlog verklaard vanwege een conflict over de vertraagde invoering van de OV-chipkaart. Zodra ze dat niet meer als excuus kunnen gebruiken, bedenken ze wel weer snel iets anders om de fors hogere tarieven te kunnen verantwoorden aan de klanten. Overal probeert men een graantje mee te pikken en de "crisis" aan te grijpen als oorzaak van alle ellende.
Buitenlandse bedrijven lijken het al niet veel beter te doen. Hilarisch zijn de bedrijven die al tijden slecht presteren en ondanks dat toch hun prijzen verhogen. Amazon had grote problemen met een storing door onder andere een intern verwijderingsproces. Naar de klanten werd gecommuniceerd dat het een extern probleem was en de werkelijke aard nog onderzocht moest worden. Later, toen het massaal in het nieuws kwam, heeft Amazon uit ellende een soort van compensatieregeling aangeboden. Enkel voor klanten die veel schade hebben geleden. Gamers die betaald gamen bij het bedrijf GamersFirst hebben al jaren te kampen met hackers die het spel ruïneren, slecht functionerende servers en een dienstverlening die ver onder de maat is. Alle kritiek negerend, werden de gamers afgeserveerd en geconfronteerd met verhoogde prijzen voor zaken die eerder veel goedkoper waren. Na de vele ruzies ging het bedrijf overstag. Uiteindelijk gaf GamersFirst toe dat hun 10 jaar oude servers wegens gebrek aan onderhoud zwaar verouderd waren, maar er veranderde niks.
Overweging.
Bovenstaande bedrijven zijn slechts een handjevol voorbeelden uit honderden organisaties die zich schuldig maken aan zulke praktijken. Heel gluiperig de naam van een dienst veranderen zodat de klant juridisch gezien een nieuw contract "tekent" en akkoord gaat met nieuwe voorwaarden, beetje bij beetje een pakket uitkleden zodat de klant om de oude functionaliteiten te behouden fors moet gaan bijbetalen, als monopolist dochterbedrijven afstoten om daarna klanten die afhankelijk zijn geworden van de dienst uit te persen door het dubbele tarief te vragen en alle mogelijke externe factoren aangrijpen om te roepen dat het allemaal zo moeilijk is en men geen keuze heeft om hun klanten zo te behandelen. Bevalt het u niet, dan rot u maar op naar een ander vinden ze. Had dat tegen de klanten gezegd die geholpen hebben het bedrijf naar de top te brengen toen ze nog nauwelijks klanten hadden en het probleem was er niet. Denk niet dat het hier slechts om de bedrijven gaat die genoemd worden. Deze problematiek speelt binnen alle sectoren. Beschrijf vooral uw voorbeelden in een reactie onder dit artikel.
Opvallend is dat het deze zomer wel erg raak is met de bedrijven die volledig uit het niks halsoverkop mailtjes en brieven sturen die uiteindelijk moeten leiden tot het veranderen van de voorwaarden zodat er voortaan een hogere factuur gestuurd kan worden. Commerciële bedrijven zijn altijd al net als hoeren geweest. Ze naaien u voor veel geld om u vervolgens nog meer te naaien. Bedrijven gaan over lijken voor winstmaximalisatie. De een wat meer dan de ander, maar het gaat er keihard aan toe in de zakenwereld. Wat wij schrijven zullen ze volstrekt irrelevant vinden en zolang de klanten blijven komen zal het ze een rotzorg zijn. Voor een deel hebben ze gelijk. Ondernemen gaat voornamelijk om geld verdienen. Winst maken en daarbij de moordende concurrentie het hoofd bieden. Daarbij mogen best onorthodoxe trucjes gebruikt worden zolang ze maar kunnen blijven binnen de mazen van de wet. Juridisch gezien is er niks mis met het huidige handelen van de genoemde bedrijven. Maatschappelijk gezien horen ze op de zwarte lijst.
Wanneer we opmerken dat het gedrag waarmee vaste klanten worden verneukt vaker lijkt voor te komen dan anders, beginnen we ons toch zorgen te maken. Supermarkten bedonderen u al jaren door heel voorzichtig, zonder dat iemand het merkt, producten lichter en kleiner te maken zodat ze, zonder al te veel aan de prijzen te zitten, u toch voor meer geld veel minder verkopen. Een kwestie van kleinere koekjes, dunnere chips en net iets minder gevulde zakken en flessen. Wat bezielt de grote bedrijven dan om nu opeens grote prijsverhogingen erdoor te duwen die voor iedereen zichtbaar zijn? Verhogingen van bijna 100 %, fysieke zaken ergens niet meer bijleveren en grove beperkingen opleggen is zo duidelijk zichtbaar dat het risico op klantverlies heel groot is. Waarom krijgen we juist op dit moment van zoveel verschillende bedrijven die onzin te slikken? Een verklaring kan de nieuw aangewakkerde schuldencrisis zijn. Miljardenverspillingen leidden eerder tot een crisis en nu doet de overheid het dunnetjes over. Met als gevolg dat bedrijven zich alvast proberen in te dekken. We zullen dit verschijnsel in de gaten houden.
Reacties: 0
Pagina's: 1 |
| Reactie toevoegen |
|
U dient in te loggen om een bericht te kunnen plaatsen.
|
|